En kundeportal giver mest værdi, når den ikke bare er en facade, men en reel forlængelse af virksomhedens arbejdsgange og data. Hvis portalen kun giver adgang til et par oplysninger uden sammenhæng med resten af systemlandskabet, bliver den hurtigt et ekstra lag i stedet for en forbedring.
Derfor er en stærk kundeportal i virkeligheden en kombination af brugeroplevelse, integrationer og forretningsforståelse.
En portal skal hjælpe begge veje
Mange tænker først og fremmest på kunden, når de hører ordet portal. Det er naturligt. Men den største værdi opstår ofte først, når portalen også hjælper organisationen internt.
Det kan den gøre ved at:
- reducere antallet af henvendelser om simple spørgsmål
- give kunder adgang til status og dokumenter
- sikre mere ensartet dataindsamling
- sende handlinger og opdateringer videre i virksomhedens arbejdsgange
- skabe bedre digital kundeservice
Det er netop derfor portalen bør ses som en del af virksomhedens samlede løsning og ikke som et isoleret projekt.
Selvbetjening virker kun med gode arbejdsgange
Selvbetjening er først værdifuldt, når kunden faktisk kan løse noget vigtigt uden at blive forvirret eller fanget i døde ender. Det betyder, at portalen skal være enkel at forstå, men også tæt koblet til de processer, virksomheden arbejder med bagved.
Hvis kunden for eksempel kan opdatere oplysninger, følge en sag eller hente dokumenter, skal de handlinger være forbundet med de rigtige systemer. Ellers opstår der bare manuelt ekstraarbejde internt.
Integrationer er det, der får portalen til at virke
Mange portaler ser fine ud på overfladen, men skaber ikke den forventede værdi, fordi de ikke er godt nok forbundet til de bagvedliggende systemer. Her bliver integrationer helt centrale.
Hvis portalen skal skabe værdi hele vejen rundt, skal den ofte kunne arbejde sammen med:
- CRM eller medlemssystem
- dokumenthåndtering
- økonomi eller betaling
- sagsstyring
- interne notifikationer og opfølgning
Det er i det samspil, at portalen bliver en reel del af forretningen.
Hvis du vil læse mere om den side af arbejdet, kan du også se derfor skaber sammenkoblede systemer bedre kundeservice.
Brugeroplevelsen må ikke være eftertanke
God brugeroplevelse er afgørende i en kundeportal, fordi kunderne sjældent har samme tålmodighed som interne brugere. Hvis flowet er uklart, eller hvis informationen er svær at forstå, falder værdien hurtigt.
En stærk portal skal derfor gøre det tydeligt:
- hvad kunden kan gøre
- hvor langt kunden er i processen
- hvad næste skridt er
- hvilke data eller dokumenter der er relevante
Det gør ikke kun portalen lettere at bruge. Det gør også supporten lettere internt.
Kundeportal som vækstværktøj
En god kundeportal kan også blive et strategisk aktiv. Den kan gøre det lettere at skalere service, håndtere flere brugere uden tilsvarende flere manuelle opgaver og skabe en mere professionel kundeoplevelse.
Her bliver portalen ikke bare en digital kanal. Den bliver en del af virksomhedens måde at arbejde og vokse på.
Portalen skaber også bedre data
En stærk portal gør ikke kun oplevelsen bedre for kunden. Den kan også styrke datakvaliteten internt, fordi registreringer, ændringer og handlinger sker mere struktureret. Når kunden selv opdaterer oplysninger eller følger en sag gennem et tydeligt flow, bliver data ofte mere aktuelle og mere anvendelige i resten af organisationen. Det er endnu en grund til, at integrationer og portaldesign bør tænkes tæt sammen.
Næste skridt
Hvis du overvejer en portal, eller hvis en eksisterende portal ikke skaber den værdi, du havde forventet, er det ofte værd at se på både brugeroplevelse, integrationsbehov og de bagvedliggende processer.
Du kan også tage et kig på løsninger, services eller cases, hvis du vil se, hvordan Velosoft arbejder med portaler, webapplikationer og sammenkobling af forretningssystemer.